A partir de agora, empresas reguladas pelo governo federal e instituições financeiras digitais terão que oferecer atendimento humano obrigatório, SAC gratuito e agilidade na resolução de demandas, entre outras exigências.
Um novo conjunto de regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passa a valer em todo o território nacional em 20 dias. As determinações afetam empresas de setores sob regulação do governo federal e entidades que oferecem serviços financeiros digitais, supervisionadas pelo Banco Central. O objetivo principal é aprimorar a qualidade e a eficiência do contato entre empresas e clientes.
Entre as principais novidades está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano em tempo real, com horários definidos para canais eletrônicos e telefônicos. Para demandas consideradas urgentes, o contato humano deverá ser imediato, a qualquer momento. Além disso, as chamadas telefônicas deverão ter um tempo máximo de espera reduzido, com a meta de que 80% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos.
O cancelamento de contratos e serviços foi um dos pontos mais enfatizados na nova norma. A opção deverá estar acessível em todos os níveis de atendimento, tanto em plataformas digitais quanto por telefone. O processo de cancelamento deve ser efetuado imediatamente pelos mesmos canais em que o serviço foi contratado, e o consumidor tem o direito de receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Outra medida importante visa garantir a continuidade do diálogo. Caso uma ligação caia durante o atendimento, a empresa terá um prazo máximo de cinco minutos para retornar o contato, aproveitando as informações já fornecidas pelo cliente. Essa agilidade visa evitar que o consumidor precise repetir sua demanda.
A norma também estabelece prazos claros para a resolução de reclamações e problemas. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, as providências para suspensão deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas. O histórico completo do atendimento também deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis, mediante solicitação.
Para garantir a transparência e a rastreabilidade, as empresas deverão manter registros do histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução. Gravações e mensagens trocadas no SAC terão um período de guarda de, no mínimo, 90 dias. Essas exigências buscam assegurar que os consumidores recebam informações claras sobre os serviços e que suas solicitações sejam tratadas de forma eficaz e ágil.
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